Daj czas na podjęcie decyzji

O obiekcjach klienta napisano już setki poradników i drugie tyle metod ich zwalczania, zbijania, pokonywania. „Obiekcja to nie wróg, więc z nią nie walczysz”. „Obiekcji się nie pokonuje, tylko oswaja”. „Obiekcji nie zbijasz, tylko akceptujesz, że jest”. Na pewno słyszałeś takie lub podobne stwierdzenia padające z ust trenerów sprzedaży. W każdym z nich jest trochę prawdy, trochę kłamstwa i sporo generalizowania.

Jak już pisałem wcześniej, jesteśmy różni. Każdy klient jest inny. Prostym wnioskiem jest więc to, że każda obiekcja ma inny powód. Próby katalogowania ich, wrzucania do jednego worka kończą się tylko tym, że zmniejszasz swoje szanse dotarcia do prawdziwego powodu oporu klienta przed dokonaniem zakupu. „Zawsze jest drugie dno”. „Podejmuj trzy próby”. „Wysłuchaj, powtórz, zbadaj, odpowiedz”. Są różne techniki „obsługi” obiekcji. Każda z nich jest dobra, ale każda ma jedną podstawową wadę – nie pasuje do każdej sytuacji, więc może się nie sprawdzić.

Jaka więc technika jest najlepsza na wątpliwości klienta? Żadna. Klient ma prawo mieć wątpliwości. Ma prawo mieć czas na przemyślenie zakupu. Ma prawo mieć przestrzeń do podjęcia decyzji. Czy traktując niezdecydowanie klienta jako obiekcję, którą trzeba zbić, każdą rozmowę handlową jako sprzedaż „tu i teraz” oraz niekończące się dociekanie o prawdziwy powód odmowy gwarantujesz klientowi te trzy prawa? Czy może jednak wchodzisz w jego tzw. strefę komfortu?

Tradycyjnie już odwróć sytuację. Jesteś klientem, potrzebujesz małą pożyczkę w banku. Doradca informuje Cię, że Twoja zdolność kredytowa jest wielokrotnie większa. Pomimo tego, że jasno powiedziałeś ile potrzebujesz, doradca staje na rzęsach, żeby dowiedzieć się dlaczego nie potrzebujesz większej kwoty. Czujesz się przyciśnięty do ściany, masz mętlik w głowie, chcesz się na spokojnie zastanowić w domu. Nic z tego! Doradca jest świetnym sprzedawcą i robi wszystko, żebyś wyszedł od niego z kwotą co najmniej dwa razy większą niż potrzebujesz, już dzisiaj. Świdrując Cię kolejnymi trafnymi pytaniami rozwiewa wszystkie Twoje wątpliwości co do konieczności podpisania umowy już teraz. Nawet zaczynasz zastanawiać się nad większa kwotą. W końcu bierzesz to, co Ci daje. Wychodzisz z oddziału z ulgą, wracasz do domu i.. jak się czujesz? Jak się czułeś podczas rozmowy z doradcą?

Jeśli rozmawiałeś z klientem w sposób, który proponuję Ci od sześciu wpisów istnieje duża szansa, że obiekcje się nie pojawią. Jeszcze większa, że nie będą wyssane z palca. Wymyślone na poczekaniu. Jeśli się pojawią, będą prawdopodobnie nie do przejścia, przynajmniej w tej chwili. Co nie oznacza, że klient nie kupi od Ciebie danego rozwiązania – jak już pisałem wcześniej może pójść na kompromis. Jedyne czego będzie od Ciebie potrzebował to akceptacji tego, że musi się zastanowić. Ty musisz mu na to pozwolić. Oczywiście, że możesz dopytać czy coś jest niejasne, czy coś jeszcze doprecyzować – ale zrób to naturalnie, bez stosowania zdań kluczy typu „co by sprawiło, że podjąłby Pan decyzję tu i teraz?”. Takie hasła powodują, że zgrzytam zębami, a wielu klientom dają do zrozumienia (jeśli tego jeszcze nie dostrzegli) z kim prowadzą rozmowę.
Najlepszą opcją jest, gdy to klient dopytuje o szczegóły – oznacza to, że dałeś mu poczucie bezpieczeństwa, komfortu. Przestrzeń na to żeby mógł się zastanowić przy Tobie. Że nie czuje się osaczony, że nie wymagasz od niego podjęcia decyzji „na już”.

Co polecam? Jeśli klient powie, że musi się zastanowić – powiedz, że rozumiesz. Jeśli powie, że musi zapytać żony, bo podejmują decyzje wspólnie – powiedz „jasne, to oczywiste”. Zapytaj czy możesz jeszcze coś wyjaśnić, doprecyzować. Jeśli wszystko jest jasne, podziękuj i zaproś gdy podejmie decyzję. Nie stosuj żadnych kotwic, technik, słów kluczy – po prostu powiedz „dziękuję i zapraszam”. To wszystko. Jeśli klient się zdecyduje wróci do Ciebie. Jeśli się nie zdecyduje zapamięta Cię jako fajną osobę i też do Ciebie wróci, choć może po coś innego. Tak się buduje relacje.

Zadania domowego pewnie się domyślasz – przeczytaj jeszcze raz ten wpis i zastosuj. Zobacz co się wydarzy. Daj mi znać.


Lista artykułów w tym cyklu:

1. Sprzedaż tu i teraz
2. Wiedza poziom „ekspert”
3. Zapytaj i wysłuchaj
4. Daj klientowi to, czego potrzebuje
5. Daj czas na podjęcie decyzji
6. Podołasz?