Quo vadis sprzedawco?

Coraz więcej kupujemy w internecie. Kupują  młodzi, ludzie w średnim wieku, a także coraz więcej osób starszych. Na Allegro, Amazonie czy Ali Express możemy znaleźć praktycznie wszystko, czego szukamy. Ich ofertę uzupełniają e-sklepy sieci stacjonarnych oraz małych, często jednoosobowych działalności. Model sprzedaży wyłącznie internetowej również ma się bardzo dobrze – ma relatywnie niskie koszty utrzymania i potencjalnie nieograniczony rynek zbytu.
Do tego, zanim dokonamy zakupu, możemy prześwietlić produkt z każdej strony. Recenzje, opinie, porównywarki. Ba! Możliwość zamówienia, obejrzenia, przymierzenia, sprawdzenia czy „aby na pewno” i jeśli nie – odesłania. Często bezkosztowo, lub przy tak niskim koszcie, że nie chce się wychodzić z domu do sklepu stacjonarnego.
Mało tego! Kurier dostarczy i odbierze przesyłkę pod drzwi, lub odbierzesz ją i nadasz w paczkomacie pod domem, pracą, sklepem, czy gdziekolwiek zechcesz, o każdej porze, każdego dnia tygodnia. Wszystko możesz zrobić sam.
I gdzie w tym wszystkim miejsce dla sprzedawców?

Pamiętam czasy, kiedy Allegro raczkowało. Pamiętam czasy, kiedy nie było internetu, ale nie idźmy aż tak daleko. Były trzy sklepy „specjalistyczne” na krzyż (pochodzę z małego miasta, nie wiem jak wtedy było np. w Warszawie). Nie było dostępu do ogromu wiedzy jak teraz. Kont internetowych było jak na lekarstwo (czyli jedno, może dwa), a płatności online były czymś w podobie do science fiction. Jeżeli czegoś nie było na półce, po prostu tego nie  było. Sprowadzanie produktów było trudne, czasem wręcz niemożliwe. Sprzedawca z nieschodzącym z twarzy uśmiechem pełnym szczerości mógł spokojnie mówić: „nie ma i nie będzie”. I nie mówię o czasach przed 91 rokiem, po transformacji też jeszcze długo tak było. Sprzedawca był bogiem. No prawie..

Ale znowu wybiegłem za daleko w czasie. Cofnijmy się tylko o kilka lat. I przenieśmy do większego miasta, powiedzmy Łodzi. W sklepach weekendami były dzikie tłumy. W bankach klienci walili drzwiami i oknami. Sprzedawców i doradców klienta było trzy razy więcej niż teraz i wszyscy mieli pełne ręce roboty. Pamiętam, gdy przychodził termin płatności jednej z kart kredytowych, pracowało się na kasie od 7 rano do 19 wieczorem i nie było kiedy zejść się wysikać, a co dopiero zjeść obiad. Kolejka zakręcała ze dwa razy w oddziale, a czasem wychodziła na zewnątrz. Poważnie! Tak było! Całkiem niedawno..

Doradca klienta był prawdziwym doradcą klienta (przynajmniej w założeniu), głównie z powodu braku dostępu tego drugiego do zasobów wiedzy, które ten pierwszy przyswajał na szkoleniach wdrażających. Klient w wielu przypadkach nie posiadał nawet podstawowej wiedzy o kupowanych produktach – był skazany na wiedzę posiadaną przez sprzedającego. Na pewno nie tylko mi teraz ciśnie się na usta nadmierne wykorzystywanie tej sytuacji w celu odniesienia własnych korzyści, ale ten wpis nie o tym. Sprzedawca miał towar, wiedział co sprzedaje, wiedział jak to sprzedać, wiedział, że klient nie wie. Słowem – był potrzebny.

Dziś banki świecą pustkami. Klienci przenieśli się  do kanałów zdalnych: infolinii, e-banku, aplikacji na smartfona. 90% rzeczy mogą załatwić sami, w trakcie porannych czynności w WC.
W sklepach black friday, nie jest już tak czarny, świąteczne promocje nie przyciągają tłumów (chyba, że „apaczów”), a poświąteczne wietrzenia magazynów już nie wietrzą portfeli nabywców. Jest wzmożony ruch, oczywiście. Ale tego ruchu nie widać już w obrocie na zamknięciu dnia. Nie ma szału. Za to widać, ledwo, ale widać zakopany po sufit punkt z wydawaniem zamówień internetowych.

Jaka w tym wszystkim jest rola sprzedawcy w sklepie stacjonarnym? Pokazać jak wygląda towar, który klient kupi online. Przetransportować go z magazynu do punktu odbioru zamówień. Przyjąć na klatę wszelkie niedoskonałości zakupionego online towaru i skierować do POK w celu dokonania zwrotu. A przede wszystkim stać, wyglądać i ładnie się uśmiechać.
Trochę wyolbrzymiam? Jesteś pewien?

No dobrze, przyjmijmy, że klient nie chce zamawiać online. Chce wejść do sklepu i wyjść z towarem – tu i teraz! Co zrobi zanim przyjdzie? Przeczyta o towarze wszystko, co tylko może przeczytać. Zapyta znajomych o wszystko co mu przyjdzie do głowy. Obejrzy filmy z prezentacją sprzętu, unboxingiem sprzętu, możliwymi formami zniszczenia sprzętu, a także wszelkie porównania. W momencie, kiedy stanie przed sprzedawcą, będzie wiedział dziesięć razy więcej od niego. Będzie chciał dokładnie ten produkt i żaden inny. Może obejrzy inne, jeśli sprzedawca go zainteresuje, ale i tak wybierze ten, po który przyszedł. Co może zrobić sprzedawca? Zapakować i zanieść do kasy. Oczywiście z uśmiechem na ustach.

Ale, ale! A gdzie cross-sell? A gdzie sprzedaż ubezpieczeń? A gdzie sprzedaż usług? Po to jest sprzedawca!
No jest. Jeszcze..

Niestety duże sieci handlowe (nie wszystkie) przespały pewien okres – okres zmian. Zmian w rozwoju alternatywnych kanałów sprzedaży, mentalności kupujących, potrzeb klientów. Hmm.. może źle się wyraziłem, nie sieci przespały. To problem kadry zarządzającej. Wyższego szczebla, niższego szczebla – to bez znaczenia.
Od sprzedawców wymagana jest forma sprzedaży, pracy z klientem, który nie jest już adekwatny do rzeczywistości. Obecnie klient potrzebuje konkret, wie po co przychodzi do sklepu, wie czego oczekuje od sprzedawcy, chce załatwić sprawę szybko i sprawnie i wyjść zadowolony z zakupu.
Nie da się sprostać takim oczekiwaniom, jeśli pracodawca karze Ci sprzedawać według wykreowanego schematu (bo to nawet pod standard nie podchodzi) obsługi klienta, który jest osadzony w rzeczywistości sprzed 10 lat. Schemat, który karze zawsze przechodzić przez wszystkie etapy rozmowy handlowej, bo tylko w ten sposób można osiągnąć najlepsze wyniki sprzedażowe. Poza tym, tylko w ten sposób można „zaliczyć” badanie tajemniczego klienta. Badanie, które złożone jest z ok. 100 pytań zamkniętych. „Czy sprzedawca powiedział..” – TAK / NIE. Jeżeli 90 na 100 pytań jest na TAK, oznacza to, że sprzedawca właściwie pracuje z klientem. Jeżeli tylko 70 pytań jest na TAK – sprzedawca się nie nadaje. Wynik jest żenujący. Jak taka osoba w ogóle została dopuszczona do sprzedaży. Serio, tak jest..

„No to jak sprzedawca ma sprzedawać?” – na pewno wielu z Was teraz zadaje sobie takie pytanie. Wielu sprzedawców na plakietce (i w rubryce „stanowisko”) ma napisane „doradca” – może wypadałoby się zastanowić nad tym słowem, skoro już się tak „szufladkujemy”?

Stwórzmy sobie dla uproszczenia dwa typy klientów:
1. Sam podejmuje decyzje zakupowe.
2. Potrzebuje pomocy w dokonaniu decyzji zakupowej.

Odnośnie typu pierwszego już wiele napisałem – jest to klient, który przed zakupem sam zrobi research i zamówi online, lub przyjdzie do sklepu po konkretny produkt. Jedyne co doradca może zrobić to nie przeszkadzać.
Drugi typ poprosi nas o pomoc. O porównanie produktów, wyjaśnienie kwestii technicznych, podzielenie się wiedzą o działaniu usługi itp. Pozwoli nam doradzić. DORADZIĆ! Nie oznacza to, że mamy za niego podjąć decyzję! Wcisnąć mu jakiś produkt czy usługę, bo potrzebujemy do planu, a klient tego nie potrzebuje. Lub nie wie, że potrzebuje (gratuluję wszystkim kreującym potrzeby, szczerze gratuluję).

Uprzedzając Twoje oburzenie, trenerze sprzedaży.. Czy (tak, celowo tworzę zdanie zamknięte) jeśli wysłuchamy tego co klient ma do powiedzenia i pokażemy mu najlepiej dopasowane rozwiązanie, to klient wyjdzie ze sklepu z produktem? Oczywiście, że tak! Kupi od nas to rozwiązanie. Czy my mu to rozwiązanie sprzedamy? Zależy jak na to patrzeć.. uważam, że nie.
Pracując w banku powtarzaliśmy, że jeśli sprzedasz konto na „dzień dobry” (dzień dobry, chciałbym otworzyć konto), to nie jest sprzedaż. Było to trochę złośliwe, trochę z zazdrości, że nie trafiło na nas. Ale idea jest taka sama.

Uważam, że właśnie nadchodzą (jeśli już nie nadeszły) takie czasy dla sprzedaży detalicznej, w których doradca nie będzie sprzedawał, tylko doradzał. Nie będzie wciskał, tylko pomagał. Nie będzie cross-sellował, tylko pokazywał dostępne opcje. To klient będzie kupował. Klient będzie dokonywał wyboru, czy dane rozwiązanie jest właśnie takim, jakiego oczekuje.
I nie mam na myśli zmianę słownictwa używanego przez doradców, używanie innych zwrotów, sugerujących tylko, że to klient podejmuje decyzje. Tak jest teraz. Chodzi mi o całkowitą zmianę podejścia, prawdziwe nastawienie na klienta i jego potrzeby, a nie tylko marketingowo-wizerunkowe.

Tak! Taką właśnie mam wizję przyszłości pracy sprzedawcy! I bardzo chciałbym żeby się zrealizowała, bo dość już mam tego całego gówna wtłaczanego do głów młodych sprzedawców. Dość mam tej całej papki, jaka powstaje w głowach młodych ludzi wychodzących ze szkoleń sprzedażowych. Dość mam tego, że ktoś chce manipulować motywami dokonywania przeze mnie zakupów. Dość mam tego, że mam potrzebę i jeszcze o niej wiem, ale za chwilę sprzedawca ją wykreuje. Dość mam całej sprzedaży opartej o tzw. sztukę perswazji. Dość mam sprzedaży, która jest teraz.

I jeśli taka miałaby pozostać, wolałbym żeby zawód sprzedawcy przestał istnieć i zastąpiły nas roboty ze sztuczną inteligencją. Tam właśnie zmierza zawód sprzedawcy..