Wiedza poziom „ekspert”

„Ucz się ucz, bo nauka to potęgi klucz” – głosi prastare przysłowie. Jeśli czytałeś poprzednie artykuły z tego cyklu, ten pewnie Ci się nie spodoba. Spokojnie, to tylko pozór – przeczytaj do końca.

Niby oczywistym jest, że musisz znać swoją ofertę perfekcyjnie. Podczas rozmowy z klientem nie ma czasu zaglądać do jakichkolwiek materiałów, ściąg, ulotek itp. Często wygląda to mało profesjonalnie. Jednak doświadczenie podpowiada mi, że takich ekspertów doskonale znających się na produktach, które sprzedają, można ze świecą szukać. Dlaczego?

Zdobycie pełnej i kompletnej wiedzy na temat tego co się sprzedaje wymaga czasu. Nikt przecież teraz nie sprzedaje tylko jednego produktu, lub tylko jednej usługi. Najczęściej sprzedajesz produkt główny, do tego stosujesz cross-sell, a wszystko ładnie ubierasz jeszcze w jakąś usługę. Klient wychodzący z pakietem 3 produktów to już standard. Przynajmniej w oczach kadry zarządzającej..

Aby dokładnie poznać jeden produkt, trzeba przeczytać jego procedurę/instrukcję sprzedaży i posprzedaży, regulamin, zapoznać się z materiałami marketingowymi itp. A takich produktów głównych w ofercie masz kilka – kilkanaście? Do produktu głównego wspomniany już produkt uzupełniający – też w kilku wariantach. O usługach pisać nie będę – jest ich coraz więcej, zmieniają się coraz częściej, ich konstrukcja jest coraz bardziej skomplikowana.
Jeśli chciałbyś przeczytać wszystko, prawdopodobnie miałoby to objętość wszystkich tomów „Gry o tron”, wraz z częściami jeszcze nienapisanymi. Jednak język użyty w takich manualach nie jest tak „poetycki” jak wspomniana pozycja literacka. Chce Ci się to wszystko czytać? Widzisz sens?

Ja też nie widzę. I to jest mój błąd. Zdziwiony? No cóż.. niestety, choć w większości artykułów z tej serii będę łamał pewne schematy, podważał to, czego uczą na szkoleniach i ogólnie wtykał kij w mrowisko, w tym przypadku muszę Cię zasmucić. Jeśli chcesz sobie pozwolić na naprawdę swobodną obsługę klienta i wykorzystanie wszystkiego o czym Ci piszę / będę pisał w kolejnych artykułach, musisz znać swoją ofertę „na perfekt”.

Opowiem Ci krótką historię. Jeśli pracowałeś kiedyś w banku, na pewno wiesz, że procedur jest tam od groma. 99% czyta tylko trzy najważniejsze, tzw. biblię: procedurę kasowo-skarbcową, procedurę udzielania kredytów i standard obsługi klienta (lub ich odpowiedniki). Dlaczego? W przypadku audytu, lub tajemniczego klienta nie ma zmiłuj, jeśli się nie zna zapisów tych instrukcji – najczęściej są to błędy kategorii ciężkiej. Procedury pozostałych produktów są bardziej skanowane niż czytane i to też dopiero w sytuacji, kiedy zachodzi taka potrzeba, np. gdy klient pyta o coś mniej oczywistego.
Ekonomicznie, fakt. Znałem jednak osoby, które wszystkie procedury, wszystkich produktów przeczytały co najmniej trzy razy. I wiesz co? Zaskakująco miało to wpływ na ich wyniki sprzedażowe. Dlaczego?

1. Dzięki znajomości oferty, wraz ze wszystkimi jej haczykami, lukami i niuansami byli w stanie doskonale wstrzelić się w potrzeby klientów.

2. Posiadanie wysokiego poziomu wiedzy dawało im pewność siebie, która w pracy z klientem jest kluczowa. Jeżeli wiesz, że klient nie zagnie Cię na niczym pracujesz komfortowo, a to widać – klient uważa Cię za eksperta, tym samym jest bardziej skłonny do zakupu produktu właśnie od Ciebie.

3. Doskonała znajomość wszystkich aspektów procesowania sprzedaży, również systemowych pozwala uniknąć błędów na audycie – dzięki temu mogli skupić się tylko na rozmowie z klientem, a nie na zastanawianiu się jak to zrobić w systemie. Skrajnie, pracowałem z osobami, które odpuszczały sobie sprzedaż niektórych produktów właśnie ze względu na brak znajomości ich obsługi w systemie..

4. Perfekcyjna znajomość oferty była też zauważana przez ich przełożonych – w przypadku kontaktu z trudniejszym, wymagającym klientem (np. VIP) często stanowili wsparcie w negocjacjach, a więc ewentualna sprzedaż (często dużo wyższa jednostkowo niż klienta mass) wpadała do ich worka. Jednym zdaniem, robili najlepsze deale.

5. To z kolei było zauważane przez szefa ich szefa.. itd.

Widzisz? Same korzyści! A jednak są to jednostki. Nie ma co ukrywać, ilość pracy jaką trzeba włożyć, często przewyższa wizję potencjalnych korzyści. Jeśli znasz ofertę tak sobie, nadal możesz robić dobre wyniki. Ba! Znałem niejedną osobę, która kompletnie nie znała produktu, a sprzedawała go najlepiej w zespole. Oczywiście wszystko wychodziło w audycie i nie raz firma dziękowała za współpracę takiej osobie (pomimo tego, że „chroniła go liczba”!), więc nie wiem czy było warto.
Faktem jest też to, że osoba, która nie wiąże swojej przyszłości z danym miejscem pracy i jest tam tylko „chwilowo”, nie będzie się zagłębiać w otchłań procedur. A rotacja w sprzedaży jest jednak duża. I wiele innych czynników, możesz wstawić tu swoją wymówkę, np. „nie chce mi się”.

Przekonałem Cię? Pewnie nie, więc zadanie dla Ciebie: przypomnij sobie jakieś sytuacje, kiedy sprzedałbyś coś, jeśli miałbyś ciut większą wiedzę, gdybyś doczytał te kilka stron więcej, lub poświęcił trochę więcej uwagi szkoleniu elearningowemu. Albo po prostu jakąś sytuację kiedy nie było Ci miło, gdy klient podważał Twój poziom wiedzy.

Choć zwykle wciskam w to co piszę tyle ironii, ile tylko się zmieści – ten wpis potraktuj całkowicie poważnie. Jeśli chcesz sprzedawać lekko, bez stresów i w zgodzie z sobą, musisz zdobyć wiedzę na poziomie „ekspert”.

Powodzenia!


Lista artykułów w tym cyklu:

1. Sprzedaż tu i teraz
2. Wiedza poziom „ekspert”
3. Zapytaj i wysłuchaj
4. Daj klientowi to, czego potrzebuje
5. Daj czas na podjęcie decyzji
6. Podołasz?