Zapytaj i wysłuchaj

Gdy na szkoleniach uczestnicy pytają mnie: „Rafał, jak Ty sprzedajesz?”, zawsze odpowiadam: „ja nic nikomu nie sprzedaję, to klient ode mnie kupuje”. Gdybym był kołczem, mógłbym nawet powiedzieć, że klient nie kupuje moich produktów, tylko kupuje mnie.. ale to już zalatuje wychodzeniem ze strefy komfortu i innymi lotnymi hasłami. A to nie ten wymiar..

Jeszcze kilka lat temu uważałem, że badanie potrzeb jest najważniejszym etapem rozmowy handlowej. Dziś tak nie uważam. W moim modelu pracy z klientem jest JEDYNYM etapem rozmowy handlowej, ze znanego Ci schematu – reszta jest zwykłą rozmową.
Samo pojęcie „badanie potrzeb” brzmi brzydko.. ankietowo, marketingowo, sprzedażowo – a ja przecież nie sprzedaję. Ja po prostu pytam klienta i słucham co ma do powiedzenia.

Na pewno spotkałeś się z pytaniami otwartymi, zamkniętymi, doprecyzowującymi, pozornymi, sugerującymi.. dopisz sobie co chcesz. Zapomnij o tym. Jest jeden rodzaj pytań – to takie, dzięki którym wiesz, dlaczego klient właśnie w tym momencie stoi właśnie przed Tobą.
Pewnie oburzysz się teraz, że zadawanie pytań jest sztuką, że bez tego nie da się dobrze dobrać rozwiązania, że trzeba to ćwiczyć, uczyć się, czytać, szkolić, poznawać jak najwięcej metod i technik.

BULLSHIT!

Powiedz mi, jak rozmawiasz ze znajomym, to stosujesz te wszystkie magiczne sztuczki? Pewnie nie. A jak zapytasz go: „co u Ciebie?”, to Ci odpowie? Pewnie tak. To rozmawiaj tak samo z klientem. Czym on się różni od Twojego znajomego? Chyba tylko tym, że nie mówicie sobie na „ty”.
Serio! Klienci mają dość traktowania ich jak klientów (wiem, nie wszyscy, ale wszystkich nie zadowolisz), stosowania na nich gadki rodem z filmików na youtube. Myślisz, że jak puszczasz swoją najlepszą wiązankę klient tego nie słyszy? Oj, zdziwiłbyś. I to bardzo.

Dlaczego odnosiłem tzw. sukcesy w sprzedaży? Dlatego, że zrozumiałem, że długoterminowe relacje z klientem (tak bardzo pożądane przez każdą firmę.. podobno) można zbudować jedynie poprzez wzbudzenie zaufania. A nie wzbudzisz zaufania, jeśli od pierwszego spotkania będziesz stosować techniki wyniesione z salek szkoleniowych. W dodatku najczęściej nieumiejętnie – wybacz, że tak brutalnie, ale wierz mi, dużo widziałem.
Zaufanie jesteś w stanie wzbudzić tylko, jeżeli będziesz traktować klienta jak człowieka, jak osobę, a nie jak chodzącą premię czy okazję sprzedażową.

Pomyśl, idziesz do firmy specjalizującej się w doradztwie kredytów hipotecznych. Potrzebujesz tani, krótkoterminowy kredyt. Wiesz, że jesteś w stanie spłacić go relatywnie szybko, poza tym masz zabezpieczenie finansowe. Doradca natomiast usilnie próbuje Ci wydłużyć czas trwania kredytu, nawijając o niepewnej przyszłości, ryzykach i innych zagrożeniach. To oczywiste – wraz z wydłużeniem okresu kredytowania rośnie koszt kredytu, a razem z kosztem kredytu rośnie jego prowizja. Na pierwszy rzut oka doradca dba o Twoje potrzeby, jest doświadczony i przewiduje to, co może stać się niedobrego. Próbuję Cię ochronić. Nie słucha jednak tego, że masz pełne zabezpieczenie na czarną godzinę. Zaufasz mu?

Chcesz konkret? Często pytałem klienta o trzy rzeczy: przeszłość, teraźniejszość i przyszłość. Na przykładzie: klient chciał zrobić coś ze zgromadzonymi oszczędnościami. Pytanie o przeszłość mogło brzmieć: „gdzie Pan trzymał pieniądze do tej pory?”, pytanie o teraźniejszość: „gdzie pieniądze są teraz i dlaczego?”, pytanie o przyszłość: „co chce Pan z tymi pieniędzmi zrobić?”. I słuchałem. Często zdarzało się wysłuchać historię życia.
Chcesz przykład bardziej przyziemny? Klient kupuje buty. Pytanie o przeszłość: „w jakich butach Pan chodził do tej pory?”, o teraźniejszość: „jakie buty ma Pan teraz i co Pan o nich sądzi?”, o przyszłość: „jakich butów Pan szuka?” itd.

Obecnie nie trzymam się już kurczowo tej metody, choć wiele lat stosowałem ją z powodzeniem i mogę polecić wszystkim początkującym w pracy z klientem – jest prosta i działa. Przetestuj!

Zadanie dla Ciebie: jutro w pracy zapomnij o sztuce zadawania pytań. Zamiast tradycyjnie zbadać potrzeby, zapytaj klienta o przeszłość, teraźniejszość i przyszłość, a następnie wysłuchaj co ma do powiedzenia. Później, po prostu z nim o tym porozmawiaj. Jak ze znajomym.


Lista artykułów w tym cyklu:

1. Sprzedaż tu i teraz
2. Wiedza poziom „ekspert”
3. Zapytaj i wysłuchaj
4. Daj klientowi to, czego potrzebuje
5. Daj czas na podjęcie decyzji
6. Podołasz?